SLA — Accord de niveau de service
⚡ Le présent accord de niveau de service (SLA) définit les engagements de disponibilité, de performance et de support d'IBIG SOFT pour la plateforme Scolaby. Il fait partie intégrante du Contrat d'abonnement.
1 Disponibilité du service
IBIG SOFT s'engage à maintenir Scolaby disponible selon les niveaux suivants :
| Plan | Disponibilité garantie | Temps d'arrêt max / mois |
|---|---|---|
| Découverte (Gratuit) | 95 % | ~36 heures |
| Essentiel | 99 % | ~7,2 heures |
| Professionnel | 99,5 % | ~3,6 heures |
| Entreprise | 99,9 % | ~43 minutes |
La disponibilité est mesurée 24h/24, 7j/7, hors fenêtres de maintenance planifiées.
2 Exclusions du SLA
⚠️ Ne sont pas comptabilisés dans le calcul d'indisponibilité :
- Les fenêtres de maintenance planifiées (annoncées 48h à l'avance) ;
- Les interruptions dues à des événements de force majeure ;
- Les incidents causés par une utilisation non conforme du client ;
- Les pannes de connectivité Internet côté client ;
- Les incidents liés à des services tiers (passerelles de paiement, fournisseurs DNS) ;
- Les périodes d'essai gratuit.
3 Maintenance planifiée
Les opérations de maintenance planifiée sont réalisées de préférence en dehors des heures ouvrées (week-ends ou nuits). IBIG SOFT s'engage à notifier les clients concernés par e-mail au moins 48 heures à l'avance, sauf urgence de sécurité.
4 Temps de réponse support
| Niveau d'incident | Description | Délai de réponse | Délai de résolution cible |
|---|---|---|---|
| 🔴 Critique | Service totalement indisponible | 1 heure | 4 heures |
| 🟠 Majeur | Fonctionnalité principale dégradée | 4 heures | 24 heures |
| 🟡 Modéré | Fonctionnalité secondaire impactée | 1 jour ouvré | 3 jours ouvrés |
| 🟢 Mineur | Question ou amélioration souhaitée | 2 jours ouvrés | Prochaine version |
Les délais de réponse sont calculés pendant les heures ouvrées (lundi–vendredi, 8h–18h, heure d'Abidjan GMT+0).
5 Canaux de support
- 📧 E-mail : contact@scolaby.com (tous plans)
- 📚 Documentation & Académie : tutoriels vidéo, guides, FAQ intégrés à la plateforme (tous plans)
- 💬 Chat : assistance en direct pour les plans Professionnel et Entreprise (selon disponibilité)
- 📞 Téléphone / WhatsApp : plans Entreprise uniquement, sur plage horaire dédiée
6 Compensation en cas de non-respect
En cas de non-respect des engagements de disponibilité sur un mois calendaire, le client éligible peut demander une compensation :
| Disponibilité réelle (mois) | Compensation |
|---|---|
| Entre 95 % et le seuil garanti | 5 % de l'abonnement mensuel sous forme d'avoir |
| Entre 90 % et 95 % | 10 % de l'abonnement mensuel sous forme d'avoir |
| Inférieur à 90 % | 25 % de l'abonnement mensuel sous forme d'avoir |
💡 La demande de compensation doit être formulée par e-mail dans un délai de 30 jours suivant le mois concerné. La compensation est accordée sous forme d'avoir, jamais en espèces, et est plafonnée à 1 mois d'abonnement par trimestre.
7 Sauvegardes & Récupération des données
- 💾 Sauvegardes automatiques quotidiennes de la base de données
- 🕐 Rétention des sauvegardes : 30 jours glissants
- ⏱️ Objectif de point de reprise (RPO) : < 24 heures
- 🔄 Objectif de temps de reprise (RTO) : < 4 heures en cas d'incident majeur
8 Contact & Signalement d'incident
Pour signaler un incident ou consulter l'état du service : contact@scolaby.com — Objet : "[INCIDENT] Description courte".